为贯彻落实“人民满意的三步走第一个人金融银行”战略部署，支行地处向山镇，工商向山支行因地域原因，银行

三、马鞍上门核保，山向山支升网金融服务送温暖。行服当地只有向山支行一家支行。提务质较为偏远，点服工商银行马鞍山向山支行结合网点周边特点，三步走

工商

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客户服务无小事，银行金融惠民、马鞍老年客群较多，山向山支升网打造业界认可、行服金融利民、提务质每逢各大节日等举办小型沙龙活动，给予客户以高效暖心的金融服务。经常遇到当地老年客户因为行动不便无法来支行办理业务，针对向山支行老年客户较多的特点，百姓信赖的“工行驿站”公益服务品牌，提升客户满意度。让广大客户享受更优质的服务，打造“有温度的银行”，

二、网点负责人、向山支行在第一时间迅速启动特事特办流程，主管以及客服经理自省服务工作中存在的问题，从三个方面提升网点服务质量。老花镜，服务案例常学习，网点负责人定期检查监控，金融安民”的服务理念，为进一步“金融为民、提升服务温度。支行在做好服务的同时注重网点氛围营造。向山支行定期开展晨夕会学习服务案例，服务漏洞常自省。方便老年客户在不同区域办理业务都能随手拿到。

一、对客服经理以及主管的服务细节做出点评。针对这些案例进行重点分析以及服务演练，网点厅堂配备了较多的近视、支行开设了针对行动不便客户的绿色通道等，